Perché la Sanità italiana vive un paradosso?

Autore Cesare Sansavini

Lavorando a contatto dell’ambiente sanitario italiano mi trovo spesso a dover dare una risposta a questo paradosso: “Perché la nostra Sanità è tanto criticata pur vantando un elevato livello diagnostico e terapeutico e una copertura assistenziale sconosciuta ad altri paesi economicamente più avanzati?”

La prima spiegazione più ovvia è che siamo un paese ipercritico, con evidente difficoltà alla valutazione oggettiva dei Servizi. È noto come la critica distruttiva faccia parte delle debolezze italiche, ma questo sembra piuttosto un alibi al problema.

Il mondo dei Servizi è quello che ha più beneficiato dell’applicazione dei principi della qualità, rilevando che il cliente non limita la sua valutazione al solo prodotto o servizio, bensì pretende un risultato globale di soddisfazione, introducendo altre variabili quali la tempestività di intervento, la relazione con il proprio interlocutore, la possibilità di essere ascoltato e tutti gli aspetti emozionali del servizio.

Ecco quindi un primo passo nella comprensione del paradosso: la Qualità come la risposta ottimale a tutte le giuste aspettative, ottenendo la massima soddisfazione possibile. Un bilanciamento potente tra giusta aspettativa e giusta soddisfazione perché nel mondo sanitario la soddisfazione del paziente a volte è in contrasto con la giusta soluzione terapeutica.

La Qualità viene così proiettata all’esterno, non è più legata agli standard interni, ma alla percezione dell’utente ed alle sue aspettative, non può essere sostenuta dall’autoreferenzialità, ma da valutazione esterna o meglio da “percezione esterna”.

Anche nel mondo della Sanità la qualità deve essere vissuta come strumento di marketing, finalizzato a rafforzare l’immagine e il passaparola positivo. La qualità è un’opportunità di distinzione attraverso le competenze espresse da tutti i componenti del Team e della struttura, in ogni loro funzione e contatto col paziente: dal contatto telefonico alla cortesia di accettazione, dalla piacevolezza dell’ambiente alla professionalità di anamnesi e diagnostica.

In un concetto: rivedere tutte le transazioni tra Azienda e Paziente.

Le aspettative del cliente-paziente sono in continua evoluzione, sia di tipo culturale che di maggiore consapevolezza dei propri diritti, tant’è che di fronte a possibili disservizi, veri o anche presunti,si dà luogo ad operazioni diffamanti, sostenute spesso in forma amplificata dai mezzi di comunicazione.

Un esempio? In una struttura ospedaliera eccellente per qualità di intervento chirurgico, in fase pre-operatoria viene dedicato un tempo molto lungo all’anamnesi, perché questo momento è svolto da persone diverse che, con penna e foglio, compilano una propria scheda anamnestica. Talvolta le stessa informazioni ripetute più volte tra silos funzionali che non si parlano.

Come conciliare questo disservizio con le aspettative evolute di un paziente? In un mondo di esplosione digitale è indispensabile un allineamento ai servizi on line.

In sanità un Servizio che non applica sistemi telematici integrati è bocciato in partenza nella parte “hard”; fare più colloqui ripetitivi di anamnesi è un’altra bocciatura, senza arrivare al cuore delle aspettative “hard” che sono la diagnosi e la terapia.

Poi entrano in gioco le componenti “soft”: la qualità della relazione interpersonale e l’attitudine positiva di chi offre il servizio (“front line“), la cortesia, il “linguaggio non verbale”, la capacità e rapidità decisionale, la sensazione di comfort dell’ambiente.

Il “non tangibile” non è valutabile attraverso uno standard di riferimento, come la componente hard, ma solo attraverso la percezione del cliente.

Questo secondo aspetto, non meno importante, investe tutte le opportunità che vengono date al personale dell’azienda per esaltare la propria efficienza di fronte al paziente, la propria immagine, il proprio orientamento e proiezione sul “cliente” stesso.

Quale dei due componenti pesa di più sulla qualità? Ovviamente sul piano razionale domina la componente hard, ma sul piano emozionale domina la parte soft. Come sappiamo le emozioni hanno il sopravvento sulle percezioni e da qui nasce il paradosso perché la Sanità tende a trascurare il mondo soft, senza considerare che il paziente e la famiglia non sono esperti di diagnosi e terapia, ma hanno fame di attenzione e cortesia.

Non cadiamo nel tranello che alla fine conta il risultato terapeutico, come se andassimo a comprare un’auto: dopo la valutazione riceviamo l’auto che abbiamo scelto.

Risolvere il paradosso è prendere coscienza che nella percezione di qualità subentrano altri fattori determinanti.

Il salto nel potenziare la qualità percepita nella Sanità, dando per ammesso il risultato terapeutico, deve passare da due fasi di straordinaria importanza:

• il miglioramento di tutti i processi visti con l’occhio del cliente (rapidità e semplicità di accesso, qualità di ogni momento della verità, inclusi gli ambienti)
• il miglioramento delle competenze soft del personale medico e infermieristico.

Cesare Sansavini: Presidente di Change Project s.r.l., società di formazione e consulenza di Firenze

Autore di varie pubblicazioni sulla Leadership, Gestione del Cambiamento, Organizzazione Aziendale, Comunicazione e Pianificazione. Decennale esperienza nel settore farmaceutico e nella formazione in sanità.